Văn hoá doanh nghiệp liên quan tới trải nghiệp khách hàng như thế nào?
Sau đây là câu chuyện nhỏ của Anh Nguyễn Dương, chuyên gia trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam. Mời các bạn theo dõi.
.......
Chủ tịch một công ty lớn kể:
Với một chiếc tivi model cũ, công ty anh tìm cách giảm giá, tạo khuyến mãi để khách hàng thấy dù model cũ nhưng vẫn đáng để mua thì ở một doanh nghiệp khác lại tìm cách tăng mức thưởng cho nhân viên khi bán được. Một tivi từ thưởng 50 nghìn đồng lên 1 triệu đồng - thay vì 3 triệu đồng giảm giá cho khách hàng, tạo động lực rất lớn.
Vì thế nhân viên sẵn sàng nói ngang nói ngửa để bán được. Điều này không phù hợp với công ty anh.
BÌNH LUẬN:
Đây là một chi tiết nhỏ trong cách hành xử của doanh nghiệp, nhưng tôi nghĩ nó cho chúng ta biết những điều rất lớn đằng sau đó:
MỘT LÀ, hành động hay chính sách của một doanh nghiệp chịu điều khiển bởi hệ thống giá trị và niềm tin, tức là văn hoá của doanh nghiệp đó.
Hôm trước có một bạn nói với tôi, bạn không thấy mối liên hệ giữa văn hoá doanh nghiệp và trải nghiệm khách hàng. Thì qua ví dụ trên bạn có thể hiểu cách thức tác động của nó.
Không chỉ là có liên hệ, mà văn hoá doanh nghiệp còn quyết định phần lớn việc chúng ta có thể tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời hay không trong nhiều lĩnh vực.
Vì vậy, trong quản trị trải nghiệm khách hàng, xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm là một việc vô cùng quan trọng. "Văn hoá của bạn là thương hiệu của bạn" - Tonny Hsieh
HAI LÀ, chênh lệch giá bán chiếc tivi giữa hai chính sách trên: 3 triệu, được gọi là lợi nhuận xấu - lợi nhuận có được bằng việc đánh đổi bằng trải nghiệm khách hàng.
Vì ở trường hợp của công ty sau tạo ra sự không hài lòng khi khách hàng nhận ra họ đã mua hớ vì những lời giới thiệu của nhân viên nhằm bán được hàng với hoa hồng cao. Từ đó, niềm tin với thương hiệu suy giảm.
Cho nên, nếu đối thủ ham lợi nhuận xấu, đó là cơ hội tuyệt vời của bạn. Nhưng nếu chính bạn đang ham lợi nhuận xấu, bạn đang trao cho đối thủ một món quà.
Nguyễn Dương, CCXP
Sáng lập Cempartner - Tư vấn và đạo tạo trải nghiệm khách hàng
