XỬ LÝ PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG – BIẾN THÁCH THỨC THÀNH CƠ HỘI
Thạc sỹ Nguyễn Bá Ký,
Chuyên gia phát triển nguồn Nhân lực CRG GLOBAL.
Nếu bạn là nhân viên bán hàng hoặc tư vấn bán hàng, chắc hẳn bạn đã trải qua nhiều phản ứng của khách hàng. Cảm giác của bạn lúc đó thế nào? Buồn? Chán? Thất vọng? Thậm chí muốn bỏ nghề? Những cảm giác tồi tệ này cứ xuất hiện và qua đi, rồi lại xuất hiện trở lại. Bạn cảm thấy dường như sẽ không bao giờ chúng biến mất hẳn khỏi công việc bán hàng của bạn, dù tần suất xuất hiện chúng có chiều hướng giảm xuống. Có hai thái cực khi tư vấn viên đứng trước phản ứng của khách hàng.
Một số tư vấn viên nhìn nhận những lời phản ứng của khách hàng là điều gì đó rất khó chịu và là vật cản trở họ trên con đường đi tới thành công; đồng thời, họ coi khách hàng giống như một thách thức, một “đối thủ” cần phải vượt qua chứ không phải là một người họ cần quan tâm và phục vụ. Nếu quan niệm như vậy, khi giao tiếp với khách hàng, bạn có thể dễ dàng rơi vào trạng thái “cãi lý” với khách hàng, nghĩa là khi khách hàng nói điều gì đó mà bạn cho là có thể gây khó khăn cho quá trình tư vấn bán hàng, bạn sẽ dùng mọi lý lẽ để giải thích và chứng minh điều ngược lại. Đây là một cái “bẫy” rất nguy hiểm mà những tư vấn viên ít kinh nghiệm thường xuyên mắc phải.
Ngược lại, có những tư vấn viên rất hào hứng với các phản ứng của khách hàng mà đôi khi không chỉ là phản ứng thông thường mà còn rất gay gắt. Họ coi việc khách hàng phản ứng là điều đương nhiên và không thể thiếu vì đó là tâm lý phổ biến của bất kỳ ai khi đứng trước một lời mời chào mua hàng. Họ đồng cảm với mọi phản ứng, tìm hiểu rõ hơn rồi mới nhẹ nhàng xử lý. Khách hàng sẽ nhận thấy tư vấn viên không phải là người đối đầu mà là một người bạn đồng hành, biết đồng cảm, thấu hiểu và chia sẻ. Đối với những tư vấn viên này, phản ứng của khách hàng chính là cơ hội tốt để họ có thể hiểu khách hàng hơn và tư vấn tốt hơn.
Ở thái cực thứ nhất, tư vấn viên cố gắng chứng minh rằng phản ứng của khách hàng là không chính đáng, không hợp lý hoặc sai lầm… Có thể họ “chiến thắng” được khách hàng về lý. Tiếc là chính vào thời điểm chiến thắng đó, họ đã… thất bại. Điều này nghe có vẻ mâu thuẫn? Không hề! Họ chiến thắng về lý nhưng đồng thời họ thất bại trong việc chinh phục khách hàng. Không có một khách hàng nào đồng ý tiếp tục lắng nghe và tiến tới mua hàng từ một người bán hàng luôn muốn chứng minh khách hàng sai. Trong khi đó, ở thái cực thứ hai, tư vấn viên luôn đứng về phía khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng để giải quyết các vấn đề, băn khoăn, khó khăn, e ngại… mà khách hàng đang gặp phải.
Không nghi ngờ gì nữa, để có thể xử lý tốt phản ứng của khách hàng, trước hết bạn cần lựa chọn đứng ở thái cực thứ 2 – đó chính là việc xác định cách nhìn tích cực đối với phản ứng. Tiếp theo, bạn cần vận dụng một cách thành thục những kỹ thuật sẽ được thảo luận dưới đây.
1. Kỹ thuật “Đồng thuận”
Về mặt bản chất, đây chính là kỹ thuật kinh điển có tên “Vâng – nhưng mà” được áp dụng rất rộng rãi trước đây. Theo thời gian, kỹ thuật này được cải tiến theo hướng tuân thủ một nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp hiện đại là không dùng từ “nhưng”.
Kỹ thuật này được diễn tả như sau: Ngay sau khi khách hàng phản ứng, việc bạn cần làm đầu tiên không phải là xử lý nó mà trước hết bạn phải thể hiện được sự quan tâm và đồng cảm của bạn với khách hàng, với lý do/ vấn đề mà họ đưa ra, rằng bạn rất hiểu phản ứng của khách hàng là chính đáng. Tiếp theo mới là xử lý phản ứng, theo hướng giúp khách hàng nhận thấy lý do/ vấn đề đó không lớn, hoàn toàn có thể giải quyết được, do thông tin sai lệch, thậm chí nó… không phải là vấn đề (trong một số trường hợp).
Cơ sở của kỹ thuật này xuất phát từ một quy tắc cực kỳ phổ biến trong bán hàng và dịch vụ khách hàng: “Khách hàng luôn luôn đúng”. Trong mọi trường hợp khách hàng có thắc mắc, khiếu nại hay giận dữ…, người bán hàng cần nhớ đến câu này trước khi ứng xử với khách hàng. “Đúng” ở đây được hiểu theo nghĩa: tôi hiểu anh, tôi đồng cảm với anh, tôi biết tại sao anh có phản ứng như vậy, anh có lý khi nói như thế… chứ không phải là “Thông tin anh nói ra hoàn toàn chính xác và sự thật đúng là như thế.” Nếu như khách hàng nói “Công ty bảo hiểm là công ty lừa đảo”, bạn sẽ mở đầu thế nào? “Vâng, công ty của em, như anh nói, đúng là công ty lừa đảo”? Chắc chắn bạn sẽ không nói như thế rồi. Bạn nên nói: “Trước đây có một vài khách hàng đã từng nói với em như vậy. Sau khi tìm hiểu thêm, em nhận thấy là mỗi người đều có lý do riêng của mình. Không phải bỗng dưng mà anh nói như thế, phải không anh? Vậy anh có thể cho em biết vì sao anh cho rằng công ty bảo hiểm lừa đảo không ạ? Em sẵn sàng lắng nghe ý kiến của anh đây ạ.” Dưới đây là một ví dụ khác để làm rõ thêm kỹ thuật này.
Ví dụ:
Khách hàng: “Bây giờ nếu tôi tham gia bảo hiểm, tôi sẽ đóng phí cho cô. Và tôi chỉ làm việc với cô thôi. Cô mà không làm ở đây nữa (làm ở công ty bảo hiểm), tôi không tham gia đâu.”
Tư vấn viên: “Em rất cám ơn anh đã tin tưởng. Quả là sẽ thật may mắn cho em nếu như em có được nhiều khách hàng như anh. Được làm việc tại công ty X (tên công ty của bạn) cũng là một may mắn khác nữa của em, anh ạ. Nên em sẽ gắn bó với công ty lâu dài. Công ty còn có nhiều tư vấn viên khác rất tuyệt vời. Nếu anh làm việc với họ, có thể anh cũng sẽ tin tưởng họ như tin tưởng em vậy. Biết đâu đến lúc đó anh lại thích làm việc với họ hơn với em ấy chứ ạ (cười).”
2. Kỹ thuật “Chuyền bóng”
Khi bạn chưa biết chính xác lý do mà khách hàng phản ứng thì đó chính là lúc bạn nên sử dụng kỹ thuật “Chuyền bóng”.
Áp dụng kỹ thuật này, khi gặp những phản ứng mà bạn cảm thấy chưa rõ ràng, bạn nên đặt câu hỏi ngược lại cho khách hàng để qua đó hiểu rõ vấn đề thực sự của khách hàng. Chỉ khi hiểu thật rõ phản ứng, bạn mới có thể có cách giải quyết phù hợp.
Ví dụ:
Khách hàng: “Tôi thấy sản phẩm bảo hiểm nhân thọ nào cũng dài quá: 10 năm, thậm chí hàng chục năm. Tôi không tham gia đâu.”
Tư vấn viên: “Vâng, đúng là các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có thời gian dài hơn so với các sản phẩm tài chính khác. Vậy chị có thể cho em biết thời gian tham gia dài thì có vấn đề gì được không ạ?”.
Khi đó, khách hàng có thể nêu ra một hoặc một số lý do cụ thể như: Đồng tiền mất giá, Nhà nước đổi tiền, thay đổi tổng giám đốc/ giám đốc của công ty bảo hiểm... Vậy là bạn đã biết được thực ra khách hàng lo ngại vấn đề gì và bạn sẽ chỉ tập trung vào vấn đề đó thôi.
3. Kỹ thuật “Phản đòn”
Đây là kỹ thuật xử lý phản ứng rất đặc trưng trong ngành bảo hiểm. Đôi khi khách hàng nêu ra các lý do để từ chối có liên quan đến điều kiện tham gia, như: Có rất nhiều tiền (nên không cần tích lũy qua bảo hiểm nhân thọ), không có tiền (nên không thể có điều kiện tài chính để tham gia), sức khỏe tốt (nên không cần bảo hiểm chi trả cho trường hợp ốm đau, bệnh tật), sức khỏe kém (nên không đủ điều kiện về sức khỏe để tham gia)… Với những phản ứng kiểu này, bạn nên sử dụng kỹ thuật “Phản đòn”.
Cách thức áp dụng như sau: Khách hàng nêu ra lý do từ chối nào thì bạn lấy chính lý do đó làm lý do họ nên/ cần/ có thể tham gia bảo hiểm.
Ví dụ:
Khách hàng: “Tôi có rất nhiều tiền, không cần đến bảo hiểm nhân thọ để mà tích lũy mười mấy năm mới có một khoản tiền lớn.”
Tư vấn viên: “Vâng, đó chính là lý do em hẹn gặp anh ngày hôm nay. Bởi vì, chỉ có những người có đủ điều kiện hoặc có điều kiện tài chính tốt như anh thì mới có thể tham gia bảo hiểm nhân thọ được. Nhiều người muốn có bảo hiểm nhân thọ nhưng vì không có tiền nên không tham gia được anh ạ.”
4. Kỹ thuật “Dẫn chứng”
Tên của kỹ thuật đã cho thấy rõ nội dung của nó: Bạn hãy đưa ra dẫn chứng cụ thể để thuyết phục khách hàng. Kỹ thuật này phù hợp với những khách hàng chưa tin tưởng vào việc được hưởng lợi ích, quyền lợi từ bảo hiểm nhân thọ; nghi ngờ về thủ tục chi trả của công ty bảo hiểm. Thuyết phục bằng dẫn chứng là cách thuyết phục rất hiệu quả vì “trăm nghe không bằng một thấy”. Cho dù bạn có bỏ hàng giờ bên khách hàng và ra sức trình bày về lợi ích của sản phẩm thì cũng không bằng vài giây đưa ra một vài ví dụ cụ thể về những khách hàng có thật đã được hưởng lợi ích/ đã được nhận chi trả quyền lợi từ công ty bảo hiểm nhân thọ một cách nhanh chóng, thuận lợi.
Ví dụ:
Khách hàng: “Các anh trình bày về quyền lợi nghe bao giờ cũng hay lắm. Chỉ có điều tôi thấy nhiều người nói đóng tiền vào (công ty bảo hiểm) thì dễ, mà lúc lấy ra (đáo hạn hoặc có sự kiện bảo hiểm xảy ra) thì sao mà khó quá.”
Tư vấn viên: “Anh ạ, lát nữa chắc em sẽ xin anh kể ra các trường hợp cụ thể để em xem có thể giúp gì được không, còn việc “rút tiền ra” rất đơn giản anh ạ. Và thực tế ngay ở phường mình có anh Nguyễn Văn X (tên một khách hàng cụ thể mà chính khách hàng này cũng biết thì càng tốt) vừa rồi đã đáo hạn hợp đồng. Em đã giúp anh ấy hoàn tất thủ tục rất nhanh gọn. Anh ấy chỉ cần ký mấy chữ là xong.”
Khi áp dụng kỹ thuật này, bạn nên lưu ý về vấn đề bảo mật thông tin khách hàng. Bạn không được tiết lộ những thông tin cá nhân như số tiền bảo hiểm, thu nhập, bệnh tật… của khách hàng khác.
5. Kỹ thuật “Lướt qua và chuyển hướng”
Nếu khách hàng đưa ra câu hỏi mang tính chất riêng tư, tế nhị, quá khó trả lời, thậm chí không nên hoặc không được trả lời thì bạn nên áp dụng kỹ thuật “Lướt qua và chuyển hướng”. Kỹ thuật được thực hiện như sau: Bạn vẫn sẽ trả lời câu hỏi của khách hàng nhưng không đi sâu vào chi tiết, rồi sau đó chuyển hướng câu chuyện sang chủ đề khác mà khách hàng quan tâm.
Ví dụ:
Khách hàng: “Tôi thấy nghề tư vấn bảo hiểm nhân thọ khá thú vị. Được gặp nhiều người và có thu nhập. Xin hỏi chị là thu nhập mỗi tháng của chị là bao nhiêu? Chắc cao lắm nhỉ?”
Tư vấn viên: “Cám ơn anh, thu nhập của em thì cũng bình thường thôi anh ạ. Làm gì mà cao hả anh. Thu nhập như anh chị mới cao chứ ạ (cười). Chủ một cửa hàng đồ điện ngoài mặt phố như anh chị thì mới gọi là thu nhập cao. À, mùa hè năm nay nóng thế này, quạt điện và máy điều hòa chắc đang bán chạy lắm anh nhỉ?”
Như vậy là khách hàng sẽ không để tâm đến câu hỏi vừa rồi và câu chuyện sẽ được chuyển sang hướng khác.
6. Kỹ thuật “Hoãn Binh”
“Hoãn binh” là kỹ thuật cuối cùng mà bạn có thể sử dụng khi tất cả các kỹ thuật trên không phù hợp và khi khách hàng đưa ra câu hỏi vượt quá thẩm quyền trả lời/ quyết định và hiểu biết của tư vấn viên. Bạn hãy hẹn trả lời khách hàng vào một thời điểm cụ thể sau khi đã có thời gian tìm hiểu thêm thông tin hoặc nhờ sự trợ giúp của người khác.
Ví dụ:
Khách hàng: “Trường hợp của tôi như thế này…. (khách hàng trình bày vấn đề rất dài và phức tạp)… Vậy anh sẽ giải quyết thế nào giúp tôi?”
Tư vấn viên: “Em rất hiểu những lo lắng và băn khoăn của anh về trường hợp này. Đây là một trường hợp khá phức tạp mà em cần thêm thời gian để trả lời. Vậy em có thể xin phép được gọi lại cho anh vào 10 giờ sáng hay 3 giờ chiều nay thì tiện hơn cho anh ạ?
Mặc dù có một sự thật là không khách hàng nào thích phải chờ đợi, nhưng sẽ rất nguy hiểm nếu bạn muốn thể hiện năng lực của mình bằng cách trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng ngay cả khi không biết. Hẹn trả lời khách hàng sẽ khiến khách hàng tin tưởng bạn là một tư vấn viên làm việc rất có trách nhiệm.
Trên đây chúng ta đã cùng trao đổi về các kỹ thuật xử lý phản ứng của khách hàng. Mỗi kỹ thuật đều có thế mạnh riêng và phù hợp với một kiểu phản ứng nhất định. Mặc dù vậy, bạn có thể nhận thấy kỹ thuật “Đồng thuận” là kỹ thuật có thể áp dụng kết hợp với các kỹ thuật còn lại vì bản chất của kỹ thuật đó chính là thể hiện sự đồng cảm của bạn với khách hàng. Các kỹ thuật còn lại, bản thân chúng đã có thể phát huy tác dụng và sẽ có hiệu quả hơn nữa nếu được thực hiện kết hợp với kỹ thuật “Đồng thuận”. Việc lựa chọn kỹ thuật nào là tùy thuộc vào bạn, chỉ có điều bạn cần ghi nhớ một điều: Khi phản ứng, mỗi khách hàng đều có lý do của riêng mình, không phải vô cớ mà họ lo lắng hoặc trút cơn giận lên đầu bạn. Hãy lắng nghe khách hàng, bạn sẽ có cách xử lý phù hợp.
CRG GLOAL.
