(tiếp theo)
Xác định các Nhân tố thành công chủ chốt. (Critical Success Factors) - CSF.
Mục tiêu:
Mối quan hệ giữa CSF và KPI là quan trọng. CSF xác định các vấn đề quyết định sức khoẻ và sức sống của doanh nghiệp. Nếu lần đầu bạn tìm kiếm các nhân tố thành công chủ chốt, bạn sẽ có khoảng 30 CSF để trao đổi và tranh luận xem các nhân tố này có đúng là thiết yếu và chủ chốt cho sức khoẻ của tổ chức hay không. Giai đoạn 2 là giảm các số lượng các chỉ số này đi dễ dàng hơn, vì càng ngày CSF càng tác động mạnh hơn với việc đi tắt tới một số kỳ vọng của BSC. (ví dụ hạ cánh và khởi hành đúng giờ của máy bay sẽ tác động thẳng tới tất cả các kỳ vọng BSC của một hãng Hàng không)
Ví dụ: Tại một hãng hàng không quốc tế.
CSF "Hạ cánh và khởi hành đúng giờ" đã tác động tới 6 kỳ vọng BSC như sau, vì máy bay bay trễ:
- Tăng chi phí, bao gồm phụ phí sân bay, chi phí ăn nghỉ cho hành khách qua đêm do máy bay bay trễ vào giờ giới nghiêm gây ra ồn ào tại khu vực cấm gây ồn vào ban đêm. (kỳ vọng tài chính)
- Khách hàng không vui và sự xa lánh của những người bị ảnh hưởng do hành khách tới trễ, có thể là những khách hàng trong tương lai (kỳ vọng cộng đồng)
- Tạo ra sự lãng phí thức ăn - thức ăn nóng phải phục vụ nhanh và lãng phí năng lượng vì máy bay phải cố gắng bù đắp thời gian trễ và phải hoạt động quá tốc độ bay tiết kiệm (Kỳ vọng về môi trường)
- Tạo ra tác động tiêu cực cho sự phát triển của nhân viên, vì nhân viên sẽ lặp lại thói quen xấu tạo ra các chuyến bay bị trễ (kỳ vọng học hỏi và phát triển)
- Bất lợi với mối quan hệ với nhà cung cấp và lịch trình phục vụ do chất lượng phục vụ kém (kỳ vọng quy trình nội bộ)
- Tạo ra sự không thoả mãn cho nhân viên vì họ vừa phải xử lý sự nóng giận của khách hàng vừa phải xử lý các căng thẳng khác mà mỗi chuyến bay tới trễ tạo ra (kỳ vọng về mức độ hài lòng của nhân viên).
Các cẩm nang về BSC chỉ ra rằng CSF cần phải được giới hạn giữa số lượng 5 và 8 nhân tố mà thôi, bất kể quy mô tổ chức như thế nào. Tuy nhiên, với một công ty đại tổ hợp thì CSF sẽ chủ yếu mang đặc tính công nghiệp, ngành nghề ví dụ, CSF cho ngành hàng không thì khác với CSF cho ngành kinh doanh chuỗi bán lẻ. Thế nên, bộ tập hợp CSF của một công ty đại tổ hợp sẽ có số lượng CSF lớn hơn 5 hoặc 8. Việc lựa chọn các Yếu tố thành công chủ chốt là một bài tập mang tính chủ quan và tính hiệu quả cũng như hữu dụng của các CSF được lựa chọn phụ thuộc nhiều vào mức độ kỹ năng phân tích các công việc liên quan. Lãnh đạo chủ động từ phía ban giám đốc ở giai đoạn này là điều bắt buộc.
Thông thường, ta sẽ mất thời gian để tranh luận về các kỳ vọng BSC, tên gọi các kỳ vọng, thiết kế bảng điểm mà chẳng thấy có tiến triển gì trong việc quyết định các yếu tố thành công chủ chốt (CSF) tại thời điểm đó.
Các nhiệm vụ chính khi xác định Các Yếu tố thành công chủ chốt (CSF) của tổ chức.
Team KPI cần hợp tác để thực hiện các nhiệm vụ sau:
Nhiệm vụ 1. Tư vấn các tài liệu lập kế hoạch chiến lược.
Xem lai toàn bộ các tài liệu chiến lược của tổ chức, sau đó vẽ và phát triển CSF từ các thông tin này. Xem lại các biên bản họp của Đội quản lý cấp cao (SMT), các kết quả hội thảo của SMT, kết quả đầu ra của các hội thảo SMT, kết quả của các nhóm thảo luận, khảo sát SMT được thực hiện ở Giai đoạn 1, kiểm tra các CSF có thể hiện hay đại diện cho các kỳ vọng kết quả đạt được như sau không:
- Coi khách hàng là trung tâm.
- Kết quả tài chính.
- Học tập và phát triển.
- Quy trình nội bộ.
- Độ hài lòng của nhân viên.
- Môi trường và cộng đồng.
Ta sẽ tìm thấy một số CSF thể hiện nhiều hơn 1 kỳ vọng (ví dụ: Đến và Khởi hành đúng giờ của máy bay tác động đến hầu hết các kỳ vọng); Đây là dấu hiệu của một CSF cốt lõi.
Nhiệm vụ 2. Team dự án triển khai cách làm thiết thực và ngay thẳng để xây dựng một hệ thống thứ bậc các Nhân tố Thành công chủ chốt (CSF).
- Bản đồ mối quan hệ CSF.
- Sử dụng hệ số gia trọng/tỷ trọng trong các cuộc hội thảo.
- Vẽ bản đồ chiến lược nếu bạn có phần mềm.
- Kiểm tra chéo CSF dựa trên bao nhiêu trong số 6 kỳ vọng BSC mà CSF này tác động đến.
Có rất nhiều tranh luận về lập và lưu tài liệu các mối quan hệ "nhân-quả", và tiến trình lập bản đồ các mối quan hệ phái sinh và việc xử lý nhanh hơn. Trong các hội thảo, người tham dự thấy họ có thể thực hiện lát cắt đầu tiên trong bài tập này trong khoảng 1 giờ đồng hồ. Nếu team dự án sử dụng tiến trình quan hệ "nhân-quả", họ cần cẩn thận tránh bị lạc đề. Hoạt động này có thể trở thành một tiến trình tư duy thú vị nhưng chẳng dẫn đến đâu cả. Mục đích khi sử dụng mối quan hệ "nhân-quả" là hiểu và ghi lại hành vi con người (ví dụ: nếu một máy được đưa về sân bay đúng giờ, việc này sẽ dẫn đến.....khả năng hành động của các nhân viên sẽ là......)
Nhiệm vụ 3. Tổ chức hội thảo để xem xét lại các CSF đã được lựa chọn.
Bạn hãy mời các thành viên của nhóm, cùng với những người đã thể hiện có khả năng trong lĩnh vực này tới một hội thảo kéo dài một ngày. Sẽ có các khu vực làm việc nhóm, sáu người một nhóm, động não và tranh luận về vấn đề này.
Nhiệm vụ 4. Chốt CSF sau khi tham vấn các cổ đông chủ chốt và nhân viên.
Một bản nháp CSF cần được chuẩn bị, xem xét bởi Team quản lý cấp cao, Hội đồng quản trị, các cổ đông được chỉ định, (liên quan CSF với các khách hàng và nhà cung cấp quan trọng), một nhóm nhân viên được chỉ định, và đại diện công đoàn.
Nhiệm vụ 5. Giải thích CSF cho người lao động.
Khi các Nhân tố Thành công chủ chốt đã được quyết định lựa chọn, cần truyền thông tới toàn bộ ban quản lý và nhân viên của tổ chức.
Lợi ích: Nhân viên và đội ngũ quản lý hiểu được CSF là gì, từ đó họ có thể tập trung chú ý vào nhận thức các biện pháp đánh giá hiệu quả công việc trong lĩnh vực của họ, việc này sẽ giúp cho hệ thống đánh giá kết quả đạt được sự khác biệt.
CRG GLOBAL dịch từ tài liệu nước ngoài
