Văn hóa sử dụng email nơi công sở: 14 sai lầm thường gặp (phần 2)

Văn hóa sử dụng email nơi công sở: 14 sai lầm thường gặp

Nguyễn Bá Ký, MA, CTP, FLMI, PCS, FFSI

Chuyên gia phát triển nguồn nhân lực CRG GLOBAL

6. Bắt đầu soạn email với các hộp “To:”, “Cc:” và “Bcc:”

            Hầu hết mọi người cho rằng việc cần làm đầu tiên sau khi màn hình soạn thảo email hiện lên là điền địa chỉ email vào các hộp địa chỉ. Tuy nhiên, đây là cách làm chưa đúng. Nếu bắt đầu một email bằng các hộp địa chỉ, có thể vì một lý do nào đó, trong lúc soạn email, bạn vô tình nhấn vào nút gửi và email chưa hoàn thiện được gửi đến cho (những) người nhận, mà thậm chí danh sách người nhận còn chưa được bạn cân nhắc kỹ. Bạn sẽ phải thực hiện một công việc tiếp theo là tiếp tục soạn email đang dang dở đó cho hoàn chỉnh rồi gửi đi và chắn chắn là không thể thiếu lời xin lỗi ở đầu email. Các động tác đó rõ ràng là khiến bạn mất thời gian, làm phiền người nhận cũng như thể hiện tính thiếu chuyên nghiệp và có phần cẩu thả.

            Vậy bạn nên bắt đầu từ đâu? Câu trả lời chính xác là: Bắt đầu với tiêu đề email. Việc bắt đầu với tiêu đề sẽ đem lại cho bạn ba lợi ích sau: Thứ nhất, chắc chắn bạn sẽ không mắc sai lầm “không có tiêu đề”; thứ hai, bạn sẽ tránh được lỗi gửi đi những email chưa hoàn thiện và tới danh sách người nhận cũng... chưa hoàn thiện; thứ ba, trong khi cân nhắc đặt tiêu đề cho email, chính bản thân bạn sẽ định hình được email bạn chuẩn bị gửi đi cần có những nội dung gì.

            Sau khi soạn xong tiêu đề mới là lúc bạn bắt tay vào soạn nội dung của email. Bạn cần kiểm tra lại chính tả, ngôn từ, ngữ pháp, bố cục email rồi quay trở lại với tiêu đề (xem có cần chỉnh sửa tiêu đề hay không), cuối cùng là điền địa chỉ email vào các hộp địa chỉ và nhấn nút gửi.

7. Người nhận ẩn danh (Bcc) trả lời tất cả (Reply to all)

            Đây là một sai lầm khá nghiêm trọng vì nó khiến những người trong cuộc bối rối, khó xử. Hãy thử tưởng tượng, bạn gửi email tới một người tên A, đồng thời gửi giấu tên tới một người tên B, có nghĩa là bạn bí mật cho B biết việc mình trao đổi email với A trong khi không muốn A biết email đó được đồng gửi tới B. Nếu B chọn nút “Trả lời tất cả” (Reply to all) để gửi email tới bạn và A thì không chỉ bạn rơi vào tình huống khó xử mà cả A và B cũng vậy.

            Vì thế, khi nhận được email, bạn cần quan sát xem mình là người nhận ở hộp “Cc:” hay hộp “Bcc:”. Nếu tên bạn xuất hiện ở hộp “Cc:”, bạn có thể chọn nút “Trả lời tất cả” để gửi email trả lời tới mọi người cùng lúc. Ngược lại, nếu tên bạn xuất hiện ở hộp “Bcc:”, bạn chỉ được quyền đọc email đó và nếu muốn trả lời, bạn chỉ được trả lời người gửi. Nói cách khác, bạn chỉ được chọn nút “Reply” chứ không được chọn nút “Reply to all” khi bạn là người nhận ẩn danh.

            Trong thực tế, để tránh những tình huống khó xử có thể xảy ra như vừa nêu, một số công ty đã nhờ tới sự can thiệp của bộ phận IT để tắt chức năng “Reply to all” đối với người nhận ẩn danh.

8. Lạm dụng tính năng trả lời tất cả/gửi tất cả mọi người (Reply to all/Send to all)

            Không chỉ trong trường hợp người nhận ẩn danh trả lời tất cả mới gây ra tình huống khó xử mà ngay cả trường hợp người nhận trong hộp “To:” và “Cc:” cũng vậy nếu như email trả lời tất cả mang tính cá nhân hoặc có chứa thông tin bảo mật không nên phổ biến rộng rãi cho mọi người biết, hoặc chỉ đơn giản là vô tình tạo ra thư rác khi một số người nhận trở thành nạn nhân của việc lạm dụng tính năng “Reply to all”.

            Do đó, giải pháp đưa ra là: Bạn hãy cân nhắc có nên chọn nút “Reply to all” hay chỉ cần chọn “Reply” để trả lời người gửi.

            Một kiểu lạm dụng khác đối với các tính năng của email là “Gửi tới tất cả mọi người”. Ví dụ: Nhân viên của một công ty chỉ cần nhập một địa chỉ duy nhất vào một trong các hộp địa chỉ rồi soạn và gửi email là ngay lập tức tất cả mọi người trong công ty nhận được cùng một email. Địa chỉ duy nhất đó chính là địa chỉ nhóm, có dạng AllPeople[company’s name] (hoặc Tất cả[tên công ty]). Thực chất việc tạo ra địa chỉ nhóm xuất phát từ nhu cầu thực tế: Tránh mất quá nhiều thời gian, công sức, hạn chế nhầm lẫn khi phải nhập từng địa chỉ email của một nhóm người có số lượng đôi khi lên đến hàng trăm người. Tuy nhiên, không phải trong mọi trường hợp và không phải ai cũng có thể tùy ý gửi email tới địa chỉ nhóm. Chỉ trong trường hợp cần thông báo rộng rãi tới tất cả mọi người về một sự kiện của công ty mà có liên quan tới mọi thành viên, một quy định nội bộ, lời chúc mừng/cám ơn hay kêu gọi của lãnh đạo cao nhất... thì người gửi mới được điền địa chỉ nhóm vào hộp địa chỉ.

            IT có thể sẽ can thiệp vào việc phân quyền cho một số ít người được gửi email tới địa chỉ nhóm. Thông thường chỉ có các lãnh đạo cấp cao, trưởng các bộ phận liên quan tới truyền thông, pháp chế, nhận sự, IT mới được phân quyền. Việc bất kỳ thành viên nào trong công ty cũng có thể gửi email tới địa chỉ nhóm (tức là tới toàn thể lãnh đạo và nhân viên của công ty) có thể gây ra tình trạng thiếu kiểm soát và thư rác.

9. Tùy tiện chuyển tiếp (Forward) email

            Tình huống sai lầm tiêu biểu có liên quan đến tính năng này là chuyển tiếp email người khác gửi cho mình đến một nhóm rất đông người, trong khi email đó có chứa các thông tin bảo mật hoặc chưa được phép phổ biến rộng rãi (ví dụ: thông tin về lương-thưởng, sắp xếp nhân sự, tổ chức bộ máy…).

            Trước khi chuyển tiếp email có chứa các thông tin nhạy cảm như vậy, bạn nên hỏi ý kiến của người gửi email đó và cân nhắc danh sách người nhận email chuyển tiếp của bạn. Nếu tùy tiện chuyển tiếp email, bạn có thể gây ra những rắc rối không đáng có và đánh mất niềm tin của người gửi email cho bạn.

            Kiểu sai lầm tiếp theo là chuyển tiếp email của một người/nhóm người với mục đích chế giễu, đùa cợt. Đây là điều tối kỵ trong giao tiếp email nơi công sở. Hệ thống email của công ty được lập ra để trao đổi các vấn đề liên quan đến công việc chứ không phải để tạo ra diễn đàn như một trang web.

10. Nghĩ rằng chỉ người nhận đọc được email

            Sai lầm thứ 10 có liên quan đến sai lầm thứ 9. Nhiều người nghĩ rằng khi mình gửi email tới ai thì chỉ người đó mới đọc được email đó. Thực ra không phải như vậy. Email của bạn có thể được chuyển tiếp nhiều lần đến rất nhiều người khác nhau. Do đó, hãy cẩn thận với ngôn từ mà bạn sử dụng trong email.

            Email công việc không nên chứa đựng nhiều cảm xúc và yếu tố cá nhân bên trong. Đây là lý do để bạn không vội vã gửi/trả lời email khi đang quá nóng giận hoặc gửi đi những email có các thông tin chưa xác thực/thông tin bảo mật, email chỉ trích một ai đó… vì rất có thể email này sẽ được chuyển tiếp tới nhiều địa chỉ khác.

11. Sử dụng hoàn toàn chữ IN HOA

            Nhiều người cho rằng sử dụng chữ in hoa sẽ dễ đọc hơn vì các ký tự          lớn hơn so với chữ thường. Đây là quan điểm sai lầm. Các nhà tâm lý học đã tiến hành nhiều thử nghiệm và phân tích rồi đi đến kết luận, việc sử dụng hoàn toàn chữ in hoa trong một văn bản sẽ gây khó đọc vì lúc đó mọi chữ đều biến thành hình chữ nhật đơn điệu (ví dụ: ENGLISH, VIETNAMESE, JAPANESE, AMERICAN). Hơn thế nữa, một văn bản hoàn toàn sử dụng chữ in hoa thì giống như ai đó đang la hét (yelling) vì người đọc hiểu là người soạn văn bản cần nói to những từ được in hoa.

            Do đó, bạn hãy nhớ tắt phím Caps Lock khi soạn email. Một thông tin thêm, các máy tính ChromeBook[1] đã loại bỏ phím này ra khỏi bàn phím của mình.

12. Sử dụng biểu tượng cảm xúc (emoticon) trong email về công việc

            Mặc dù các biểu tượng cảm xúc được sử dụng khá thường xuyên trên các ứng dụng chat (trò chuyện trực tuyến) như Yahoo, Skype, Paltalk, Gmail, Facebook… và ngay trong các ứng dụng email cũng có các biểu tượng cảm xúc với rất nhiều hình khuôn mặt biểu cảm giúp người soạn tin có thể dễ dàng bày tỏ cảm xúc của mình. Việc sử dụng các biểu tượng này trong khi chat là có thể chấp nhận được. Ngược lại, với các email trao đổi về công việc, bạn không nên sử dụng vì chúng khiến người nhận email nghĩ rằng bạn không nghiêm túc trong công việc.

            Những nhân viên ít kinh nghiệm và sinh viên mới ra trường dễ mắc phải sai lầm này hơn vì có thể vẫn giữ thói quen soạn email giống như để gửi cho bạn bè hoặc giống như khi chat.

13. Thiếu tập tin đính kèm (attachment file) hoặc không giải thích về tập tin đính kèm

            Mọi người thường có xu hướng đánh máy nhanh hơn khi soạn email nên rất dễ “quên” đính kèm tài liệu trước khi gửi hoặc không có một lời giải thích nào về tập tin đính kèm.

            Trong trường hợp thứ nhất, sẽ có ít nhất 2 email phát sinh: Một của người nhận, nhắc bạn gửi tài liệu đính kèm; một của bạn, kèm theo một lời xin lỗi vì quên đính kèm. Đây là lỗi không lớn nhưng rất hay gặp. Một số ứng dụng email đã cài đặt sẵn chế độ cảnh báo tự động để giúp người gửi tránh được lỗi này: Nếu trong nội dung email có từ “attach” hoặc “attachment” mà người gửi chưa đính kèm tập tin, khi gửi, một thông báo sẽ hiện lên hỏi người gửi có đính kèm tập tin không.

            Trong trường hợp thứ hai, nếu người gửi không giải thích gì về các tập tin đính kèm, người nhận sẽ không chú tâm và không coi trọng chúng nên có thể bỏ qua. Bạn nên giải thích vắn tắt về nội dung của các tập tin đính kèm đó.

            Có một lưu ý liên quan đến tập tin đính kèm: Bạn nên đặt tên cho tập tin đó thật rõ ràng (giống như khi bạn đặt tiêu đề email vậy). Ví dụ, thay vì “Danh sach.doc” có thể là “Danh sach tham du hoi nghi KHKD 2014.doc” (với tên tập tin, bạn có thể dùng tiếng Việt không dấu để phòng trường hợp máy tính của người nhận không đọc được tên của tập tin bằng tiếng Việt có dấu do bị lỗi phông chữ).

14. Quá nhiều thông tin trong một email

            Khi có quá nhiều thông tin trong một email, người nhận sẽ bị “quá tải”, khó nắm bắt hết các nội dung và dễ bỏ sót các chi tiết quan trọng. Bản thân người gửi cũng sẽ gặp khó khăn khi đặt tiêu đề cho email vì nếu muốn có một tiêu đề bao quát được nội dung email thì nó sẽ rất dài, trong khi yêu cầu đối với tiêu đề là ngắn gọn. Ngoài ra, một thời gian sau, cả người gửi và người nhận đều sẽ mất rất nhiều thời gian để tìm lại thông tin mà hai bên đã trao đổi vì không biết nó nằm trong email nào.

            Giải pháp cho vấn đề có quá nhiều thông tin cần chuyển tải qua email, đó là: Tách nội dung trao đổi thành nhiều email, mỗi email chỉ đề cập đến một chủ đề.

            Ví dụ, ngân hàng ABC cần gửi tới khách hàng mới mở thẻ tín dụng các thông tin: Tài khoản đã được kích hoạt, khuyến mãi cho chủ thẻ và chương trình cho vay mua nhà. Nếu gộp tất cả các nội dung đó trong một email, bạn thử hình dung mình sẽ đặt tiêu đề email như thế nào? Người nhận sẽ cảm nhận ra sao?

            Trong tình huống này, tốt nhất bạn nên gửi cho khách hàng 3 email với tiêu đề lần lượt là “Ngân hàng ABC – Thông báo tài khoản đã được kích hoạt”, “Ngân hàng ABC – Khuyến mãi hấp dẫn dành cho chủ thẻ mới”, “Ngân hàng ABC – Chương trình cho vay mua nhà với lãi suất ưu đãi”.

            Ngoài 14 sai lầm phổ biến kể trên còn có một số sai lầm khác như:

- Không giới thiệu bản thân trong lần giao dịch email đầu tiên. Dù mọi thông tin về người gửi đã có trong phần chữ ký, một vài câu giới thiệu về bản thân chính là cách để người gửi thể hiện sự tôn trọng người nhận cũng như tôn trọng bản thân mình.

- Không cách dòng sau mỗi ý. Điều này khiến người đọc mệt mỏi vì phải cố gắng hiểu nội dung email gồm có những ý chính gì. Lời khuyên đưa ra là: Hãy nhấn enter sau mỗi ý để chuyển sang ý mới.

- Có quá nhiều định dạng và màu sắc khác nhau trong một email làm người nhận khó chịu. Bạn nên sử dụng chỉ một phông chữ, dạng thường (regular) chọn màu đen hoặc xanh đậm.

Email được đánh giá là một trong những phát minh có ảnh hưởng lớn nhất đến cuộc sống hiện đại vì nó làm thay đổi mạnh mẽ cách thức con người liên lạc với nhau. Đồng thời, email cũng là một công cụ giao tiếp hiệu quả giúp bạn thể hiện hình ảnh văn minh và tính chuyên nghiệp trong công việc nếu như bạn xây dựng cho mình thói quen tốt khi sử dụng email. Trong đó, việc đầu tiên cần làm là tránh được những sai lầm kể trên. Ban đầu, một số người cho rằng như vậy là cứng nhắc quá và rất khó để cùng một lúc tuân theo tất cả những “quy tắc” này. Tuy nhiên, nếu thực hiện chúng một cách thường xuyên, bạn có thể thấy thực ra các quy tắc này hết sức đơn giản, đến mức bạn cảm thấy dường như chúng không hề tồn tại./.