Văn hóa sử dụng email nơi công sở: 14 sai lầm thường gặp (phần 1)

Văn hóa sử dụng email nơi công sở: 14 sai lầm thường gặp

Nguyễn Bá Ký, MA, CTP, FLMI, PCS, FFSI

Chuyên gia Phát triển Nguồn nhân lực CRG GLOBAL

Kể từ khi email đầu tiên được gửi đi vào năm 1971 cho đến hết năm 2011 (tức là sau 40 năm), số lượng tài khoản email trên toàn thế giới đã đạt 3,146 tỷ[1]. Trước đó, vào năm 2010, con số thống kê cho thấy có tới 107 nghìn tỷ email được gửi đi trong năm này, tính trung bình mỗi ngày trong năm 2010 có tới 294 tỷ email được gửi[2]. Thật là những con số gây sửng sốt. Chúng nói lên một điều: Email hiện đã rất phổ biến và chắc chắn sẽ ngày càng phổ biến hơn.

Tuy phổ biến như vậy, khi nói đến email, hầu hết mọi người thường nghĩ ngay về những lợi ích mà nó mang lại và ưu thế của nó so với thư gửi qua đường bưu điện như truyền thống, chứ không phải về cách thức sử dụng. Cũng chính vì tính ưu việt, sự tiện lợi của nó mà nhiều người lạm dụng email dẫn đến hệ quả là có rất nhiều email đã mắc phải những lỗi giao tiếp sơ đẳng. Đây chính là vấn đề về văn hóa sử dụng email.

Nếu làm công việc văn phòng trong một doanh nghiệp nào đó, hằng ngày, bạn có thể nhận và trả lời hàng chục email. Tính chuyên nghiệp, hình ảnh của cá nhân bạn cũng như của doanh nghiệp nhiều khi được thể hiện qua những chi tiết rất nhỏ trong cách bạn sử dụng email: Cách thức trả lời email, thời gian phản hồi, lời chào, chữ ký, cách chuyển tiếp email, sử dụng hộp “To:”, “Cc:”, “Bcc:”...

Tùy vào nội dung trao đổi và quan hệ giữa người gửi và người nhận mà yêu cầu đối với việc sử dụng email cũng khác nhau. Mặc dù vậy, nếu trao đổi email về công việc, chúng ta hãy lưu ý tránh các sai lầm dưới đây.

1. Không có tiêu đề hoặc đặt tiêu đề không liên quan với nội dung email

Email không có tiêu đề (Subject) luôn khiến người nhận khó chịu. Điều này càng đúng hơn đối với những người bận rộn. Vì sao như vậy? Người nhận có thể cho rằng những email đó là không quan trọng, thư rác (Spam), hoặc thư chứa virus (khi người gửi là người lạ) nên không mở ra đọc, thậm chí xóa đi. Nếu kiên nhẫn một chút, người nhận sẽ mất nhiều thời gian hơn để sắp xếp các email theo thứ tự quan trọng và sau này nếu muốn tìm lại email, họ cũng sẽ rất mất thời gian – tất cả những điều này đều không thú vị gì.

Bên cạnh lỗi không đặt tiêu đề, lỗi đặt tiêu đề không liên quan cũng khá phổ biến. Có rất nhiều email được gửi đi với các tiêu đề… tối nghĩa như: “Xin chào”, “Thông tin”, “Tài liệu”, “Chúc mừng”, “Thông báo quan trọng”,… Những tiêu đề này không mang lại chút thông tin gì cho người nhận. Họ không đoán biết được nội dung bên trong email là gì và sẽ đánh giá thấp tầm quan trọng của email đó cũng như tính chuyên nghiệp của người gửi.

Có người không chủ định đặt tiêu đề mà vì… lười biếng trong việc nhập địa chỉ người nhận nên chọn cách tìm lại email của người mà mình cần gửi email tới, nhấn nút trả lời (Reply) mà không chỉnh sửa tiêu đề. Động tác này có thể dẫn tới những tình huống khá hài hước như: Một người bất ngờ nhận được email có tiêu đề “Re: Chúc mừng sinh nhật” dù hôm nay không phải sinh nhật của mình, mở email ra mới biết đó là email trao đổi về công việc.

Vậy cần đặt tiêu đề như thế nào? Tiêu đề tốt sẽ đảm bảo các tiêu chí: Ngắn gọn, rõ ràng và diễn tả được nội dung bên trong email. Ví dụ: Thay vì “Tài liệu” có thể là “Tài liệu Hội thảo Chiến lược Kinh doanh 2014”. Bạn vẫn có thể sử dụng tính năng Reply để không phải nhập lại địa chỉ người nhận (dù đây không phải là giải pháp tốt nhất – xem sai lầm số 6), nhưng xin hãy nhớ chỉnh lại tiêu đề cho phù hợp với nội dung email.

2. Không có chữ ký

            Cũng giống như thư tín được in hoặc viết tay trên giấy, email cũng cần có chữ ký xác nhận của người gửi. Nếu không có chữ ký, email đó dễ bị coi là nặc danh và thiếu tin cậy. Sử dụng email có chữ ký với đầy đủ thông tin về: Họ tên, chức vụ, công ty, địa chỉ, số điện thoại, số fax, địa chỉ email cá nhân và trang web (nếu có), kèm theo logo của công ty sẽ góp phần tạo nên tính chuyên nghiệp cho email.

            Một số người có quan điểm sai lầm khi cho rằng phần chữ ký chỉ dành cho giao dịch email lần đầu; trong những email sau đó (gửi tới cùng một người) sẽ không cần đến chữ ký nữa. Vì vậy, họ chủ động xóa đi phần chữ ký như là cách để làm cho bức thư… ngắn gọn hơn (nếu email tự động đính kèm chữ ký) mà không biết rằng người nhận sẽ cảm thấy người gửi thiếu chuyên nghiệp ra sao, và dường như người gửi đang cố tình giấu đi các thông tin của mình trong phần chữ ký vậy.

            Số khác tạo chữ ký một cách thủ công sau khi soạn xong mỗi email. Vì được tạo ra một cách thủ công, do thời gian hạn chế, vội vàng… nên kết quả là mỗi email có một chữ ký khác nhau. Đây là điều cần tránh trong giao dịch email vì nó tạo ra các email thiếu nhất quán. Cũng giống như chữ ký trên giấy vậy, liệu bạn có cảm thấy tin tưởng một ai đó (ví dụ một đối tác) khi thấy chữ ký của họ thay đổi liên tục trong mỗi bức thư?

            Cách tốt nhất là bạn hãy tạo chữ ký tự động với đầy đủ thông tin như đã nêu. Mỗi khi bạn nhấn nút soạn thư (Compose), màn hình soạn thảo sẽ hiện lên chữ ký của bạn ở phần dưới của email và nó sẽ được gửi kèm email một cách thống nhất. Chỉ khi bạn vào phần cài đặt thì mới có thể thay đổi được chữ ký.

            Có một lưu ý nhỏ khi bạn dùng chữ ký tự động: Không nên đưa câu chào vào chữ ký của mình. Lý do là: Với mỗi đối tượng và tính chất quan hệ khác nhau (cấp trên, đồng nghiệp, bạn bè, người thân, đối tác, người nước ngoài,…) cách bạn chào tạm biệt cũng sẽ cần thay đổi. Nếu trong chữ ký tự động có cả lời chào, bạn có thể khiến một số người nhận ngỡ ngàng vì lời chào dường như không dành cho họ.

3. Không mở đầu và kết thúc

            Mở đầu email là những từ/cụm từ: Kính gửi, Gửi, Dear,… Kết thúc email thường là: Trân trọng, Trân trọng cảm ơn, Thanks and Best Regards… Nếu thiếu đi hai thành phần này, email trở nên thiếu lịch sự và nếu như nội dung email là lời đề nghị người nhận thực hiện một việc gì thì lời đề nghị đó có xu hướng bị hiểu thành lời ra lệnh.

            Thực ra việc soạn lời mở đầu và kết thúc email không chiếm quá nhiều thời gian. Bạn chỉ cần dành vài giây cho hai phần này là đủ để làm email của mình hoàn chỉnh, thể hiện tính chuyên nghiệp và tôn trọng người nhận hơn rất nhiều.

            Lời mở đầu và kết thúc email sẽ cần thay đổi cho phù hợp với từng đối tượng nhận email và hoàn cảnh cụ thể. Bạn không nên dùng cố định một mẫu chung cho mọi email.

4. “Quên” trả lời (Reply) hoặc trả lời quá chậm trễ

            Phản hồi email cũng quan trọng giống như phản hồi trong giao tiếp trực diện vậy. Trong giao tiếp trực diện, người nghe (người nhận thông điệp) không chỉ lắng nghe mà còn đưa ra các phản hồi chứng tỏ mình đang lắng nghe, hiểu và xử lý các thông tin nhận được. Tương tự, trong giao dịch email, khi một người nhận được email, việc cần làm là trả lời email đó, cho dù nội dung email nhận được đơn giản chỉ là một thông báo không quan trọng lắm và người gửi không đề nghị người nhận thực hiện bất kỳ một hành động nào.

            Việc trả lời email không có gì là quá khó khăn và quá mất thời gian. Chỉ cần chưa đến một phút, bạn có thể soạn xong vài dòng để xác nhận rằng mình đã nhận được thông tin, để cảm ơn hoặc gửi lời chúc tới người vừa gửi email tới cho bạn. Ví dụ, sau khi bạn nhận được bản dự thảo hợp đồng do đối tác gửi, bạn chỉ cần vài giây là có thể soạn xong email cám ơn, đơn giản như sau:

            Kính gửi anh A,

            Cám ơn anh đã gửi bản dự thảo hợp đồng cho dự án XYZ.

Chúng tôi sẽ nghiên cứu và trao đổi lại với anh trước 3 giờ chiều nay.

            Trân trọng,

Một email phản hồi có thể chỉ ngắn gọn như vậy thôi, tiếc rằng, trong thực tế có khá nhiều người chưa tạo cho mình một thói quen phản hồi email sớm, thậm chí “quên” luôn việc trả lời. Họ chỉ trả lời những email nào mà người gửi đề nghị/yêu cầu họ thực hiện một việc gì. Ngược lại, với các email trong đó người gửi thông báo, cung cấp thông tin theo đề nghị/yêu cầu trước đó của họ, theo thống nhất giữa hai bên, hoặc theo quy trình đã định sẵn, họ cảm thấy không cần trả lời. Đây là cách nghĩ/thói quen hoàn toàn sai lầm và thiếu chuyên nghiệp. Làm việc với những người như vậy, nhiều khi bạn sẽ thắc mắc không biết họ đã nhận được email hay chưa, thậm chí nếu sốt ruột, bạn còn phải nhắn tin hoặc điện thoại để nhắc họ… kiểm tra email – một việc đáng ra không cần phải thực hiện nếu người nhận có thói quen tốt trong trả lời email.

            Vậy nên xử lý các email đến như thế nào? Hãy cố gắng trả lời email trong khoảng 3 giờ đồng hồ sau khi nhận được email (lý tưởng nhất là vài phút sau khi nhận được email). Nếu quá bận rộn thì thời hạn tối đa là 24 giờ kể từ khi nhận. Đó là với email trả lời chính thức cho những vấn đề phức tạp. Còn thực ra, với bất kể email nào bạn cũng có thể trả lời ngay lập tức, ngay cả email đưa ra các đề nghị/yêu cầu khó khăn cần nhiều thời gian để xử lý trong khi bạn đang bận một việc khác. Việc phản hồi sớm chứng tỏ thiện chí cũng như tác phong làm việc chuyên nghiệp của người nhận. Cách làm trong trường hợp đó rất đơn giản: Ngay sau khi nhận được email, bạn có thể soạn email phản hồi với nội dung ngắn gọn “Tôi đã nhận được email của anh về việc XYZ. Tôi đang chuẩn bị dự một cuộc họp nên hẹn anh đến 3 giờ chiều nay sẽ trao đổi lại cụ thể với anh.” (tất nhiên không thể thiếu phần mở đầu và kết thúc email).

Đừng để sau vài ngày làm việc mới trả lời email. Nếu bạn trả lời email quá chậm trễ, người gửi sẽ nghĩ bạn chưa tập trung vào công việc, làm việc không khoa học, thiếu chuyên nghiệp chứ họ không đánh giá bạn là người bận rộn và có nhiều việc quan trọng hơn để làm đâu.

5. Sử dụng hộp “To:”, “Cc:”, “Bcc:” không đúng cách

            Hộp “To:” dành cho người nhận trực tiếp. Người có tên trong hộp “To:” sẽ có trách nhiệm chính trong việc trả lời email, đặc biệt là khi tên người đó được nêu trong lời chào (Kính gửi/Gửi) của email.

            Hộp “Cc:” (viết tắt của Carbon Copy – Bản sao) thực hiện chức năng đồng gửi. Nghĩa là người có tên trong hộp này nhận được email giống như người có tên trong hộp “To:” nhưng là người nhận gián tiếp nên hộp này thường được dùng cho trường hợp báo cáo, để biết… Họ có thể chỉ nhận email mà không nhất thiết trả lời.

            Hộp “Bcc:” (viết tắt của Blind Carbon Copy – Bản sao ẩn) với chức năng tương tự “Cc:”, chỉ khác là người nhận ở hộp “To:” và “Cc:” không nhìn thấy bất cứ địa chỉ email nào trong hộp “Bcc:”. Ngược lại, người nhận có tên trong hộp “Bcc:” nhìn thấy tất cả các địa chỉ email ở các hộp “To:” và “Cc:”, nhưng cũng không nhìn thấy những địa chỉ email ở hộp “Bcc:”

            Với những chức năng khác nhau như vậy, khi sử dụng ba hộp này, bạn cần lưu ý bốn điểm sau:

            Thứ nhất, nếu muốn gửi email tới một nhóm và báo cáo một người khác, ví dụ: bạn là thành viên của một phòng, gửi email tới các thành viên trong phòng và báo cáo trưởng phòng, thì tên các thành viên sẽ ở hộp “To:”, tên trưởng phòng ở hộp “Cc:” chứ không phải bạn điền tên của tất cả mọi người vào một trong hai hộp này.

            Thứ hai, tên của ai xuất hiện trong lời chào của email thì địa chỉ email của họ cũng sẽ xuất hiện đầu tiên tại hộp “To:” chứ không phải trong bất kỳ hộp nào khác.

            Thứ ba, trong một số trường hợp đòi hỏi tính bảo mật cao, ví dụ email gửi ứng viên tuyển dụng/nhà thầu, bạn không được điền tên tất cả các ứng viên/nhà thầu vào hộp “To:” hoặc “Cc:” vì một điều dễ hiểu là làm như vậy bạn đã vô tình cung cấp danh sách những ứng viên/nhà thầu tham gia đợt tuyển dụng/đấu thầu. Đây là điều tối kỵ. Có người chọn giải pháp gửi email đồng loạt tới ứng viên/nhà thầu bằng cách điền tên của tất cả mọi người vào hộp “Bcc:”. Đây là giải pháp… bất đắc dĩ và chưa chuyên nghiệp vì người nhận có cảm giác email đó không thực sự dành cho mình khi tên của họ xuất hiện trong hộp “Bcc:”. Tốt hơn là bạn sẽ gửi đích danh tới từng ứng viên/nhà thầu. Và lý tưởng nhất là bạn có phần mềm trộn thư, khi đó, mọi người đều nhận được email gửi đích danh tên mình giống như khi người gửi soạn email gửi tới cá nhân từng người vậy.

            Thứ tư, việc nhầm lẫn giữa “Cc:” và “Bcc:” có thể gây ra rắc rối lớn khi tên một số người nhận đáng ra cần ẩn đi thì lại xuất hiện ở hộp “Cc:”. Câu chuyện mới xảy ra vào tháng 11/2012 với người phát ngôn của Taliban có tên Qari Yousuf Ahmedi là một ví dụ khá điển hình. Người này đã gửi email thông cáo báo chí như thường lệ nhưng mắc phải một sai lầm trầm trọng trước khi nhấn nút gửi. Thay vì gửi đi dưới dạng Bcc  tới hàng trăm email, ông Ahmedi lại gửi đi bản Cc, làm lộ địa chỉ email của tất cả 400 người nhận được email này. Một số người, trong đó có các phóng viên, rất bức xúc vì họ có thể gặp nguy hiểm khi địa chỉ email của họ hiện lên trong hộp “Cc:”. Có nhiều tình huống tương tự xảy ra trong việc giao dịch email thương mại. Với một số email, việc gửi cho quá nhiều người cùng lúc mà tên của họ đều xuất hiện ở hộp “To:” hay “Cc:” là điều cần tránh.

(còn nữa)

CRG GLOBAL