QUẢN LÝ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG

Ths. Nguyễn Bá Ký - Chuyên gia tư vấn Phát triển nguồn nhân lực, Công ty CRG GLOBAL

Bằng cách nào để có được sự hài lòng của khách hàng? Đây luôn là một câu hỏi lớn đặt ra đối với mọi công ty. Nhiều người cho rằng công ty của họ đã rất cố gắng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, thậm chí đôi lúc tốt hơn hầu hết đối thủ cạnh tranh, vậy mà khách hàng vẫn không hài lòng. Vậy lý do là gì? LOMA[1] đưa ra một công thức rất đơn giản giúp giải thích tình huống trên:

Theo công thức này, nếu kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty rất cao nhưng dịch vụ mà họ thực tế nhận được không cao như kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, và có thể là thất vọng, thậm chí giận dữ. Ngay cả khi dịch vụ mà công ty cung cấp tốt hơn dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh nhưng vì lý do nào đó khách hàng đã đặt kỳ vọng quá cao vào công ty của bạn thì họ vẫn sẽ không hài lòng. Ngược lại, để có được sự hài lòng của khách hàng, công ty của bạn có hai cách: (1) cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội - tức là vượt lên trên kỳ vọng của khách hàng; hoặc, (2) quản lý tốt kỳ vọng của khách hàng để họ biết rõ công ty của bạn sẽ cung cấp dịch vụ đạt ở mức nào, ngay từ trước khi họ chính thức giao dịch với công ty.

            Đã có rất nhiều bài viết bàn về dịch vụ khách hàng vượt trội. Trong phạm vi bài viết này, tác giả đề cập đến cách thức quản lý kỳ vọng của khách hàng. Những biện pháp dưới đây giúp công ty của bạn đảm bảo rằng khách hàng biết công ty có thể cung cấp được những gì, đồng thời giúp công ty biết họ kỳ vọng ra sao.

Biết khách hàng coi trọng điều gì

Những yêu cầu rất phổ biến trong dịch vụ khách hàng là: nhanh chóng, thuận tiện, lịch sự, bảo mật… Bạn cần phải biết rõ trong số những yêu cầu chung này, khách hàng coi trọng yêu cầu nào hơn.

Để làm được điều này, việc thực hiện các cuộc khảo sát nhu cầu của khách hàng là không thể thiếu. Có rất nhiều cách để khảo sát: khách hàng điền vào bản khảo sát trên giấy, trên internet hoặc trả lời một số câu hỏi phỏng vấn qua điện thoại.

Một yêu cầu khá đặc thù trong ngành dịch vụ tài chính là tính bảo mật. Yêu cầu này được khách hàng rất coi trọng nên một số khách hàng hiểu biết chấp nhận việc phải hoàn tất các thủ tục khá phức tạp để đảm bảo thông tin cá nhân được bảo mật cao.

Hãy rõ ràng ngay từ đầu

Khi quản lý kỳ vọng của khách hàng, bạn không thể mong khách hàng có kỳ vọng hợp lý nếu như họ không nhận thức đầy đủ và chính xác về những giá trị của các dịch vụ mà bạn cung cấp, cũng như quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng và của công ty.

Ngay từ đầu, bạn cần truyền đạt rõ ràng về những điều trên, giải thích cặn kẽ về những nội dung của những văn bản, giấy tờ liên quan, về những điều bạn sẽ làm cũng như không làm. Tuy nhiên, bạn cũng nhớ rằng nếu có quá nhiều chi tiết nhỏ thì sẽ có thể dẫn tới mâu thuẫn và nhầm lẫn.

Trên thực tế, để bán được hàng, nhiều nhân viên bán hàng sẵn sàng bỏ qua việc trình bày các nghĩa vụ mà khách hàng cần thực hiện hoặc những dịch vụ mà công ty không cung cấp. Khách hàng chấp nhận sản phẩm/dịch vụ. Trong quá trình sử dụng, phát sinh nhiều vấn đề, và lúc đó khách hàng trở nên thất vọng khi nhận ra dịch vụ do công ty cung cấp không đạt được như kỳ vọng của họ.

Có một thời điểm khác nữa bạn cũng cần lưu ý. Đó là những khi hai bên đạt được một sự đồng thuận nào đó. Bạn có thể nhắc lại những điểm đồng thuận giữa khách hàng và bạn để đảm bảo rằng hai bên có cùng cách hiểu về sự đồng thuận đó, tránh việc hiểu lầm về sau.

Biết rõ những gì mà các đối thủ đang cung cấp trên thị trường

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành qua những trải nghiệm của họ khi thực hiện các giao dịch. Có thể là giao dịch với công ty của bạn, với những đối thủ trực tiếp của công ty hoặc thậm chí là những công ty thuộc lĩnh vực hoàn toàn khác. Ví dụ: bạn làm việc trong một công ty bảo hiểm, khách hàng tiềm năng đến công ty của bạn, họ có thể kỳ vọng công ty sẽ làm họ hài lòng giống như cách mà một khách sạn, một nhà hàng, hay một ngân hàng… nào đó đã làm.

Do đó, sẽ có hai trường hợp xảy ra. Một là, bạn cố gắng hết sức để làm hài lòng khách hàng nhưng họ vẫn không hài lòng vì họ nhận thấy dịch vụ mà bạn cung cấp không tốt bằng dịch vụ ở những nơi mà họ đã đến. Hai là, bạn không cần nỗ lực nhiều nhưng khách hàng vẫn hài lòng vì từ trước đến nay khách hàng đó mới chỉ trải nghiệm dịch vụ ở cấp độ thấp.

Nếu rơi vào trường hợp thứ hai thì bạn sẽ dễ dàng giữ chân được khách hàng này. Nhưng thật không may, khách hàng thường rất đa dạng và có nhiều trải nghiệm rất khác nhau. Để hạn chế việc rơi vào trường hợp thứ nhất, bạn chỉ có một cách là phải biết rõ những gì mà các đối thủ đang cung cấp cho khách hàng, thậm chí cả những đối thủ gián tiếp hoặc không liên quan gì đến ngành của bạn. Để có được điều này, bạn có thể quan sát, nhưng cách tốt nhất là bạn hãy đóng vai là khách hàng để trải nghiệm dịch vụ ở những công ty đối thủ và cả những công ty ngoài ngành.

Luôn giữ lời hứa

            Khi bạn đưa ra lời hứa hay cam kết nhưng không thực hiện đúng, bất kể vì lý do gì, công ty của bạn rất có thể sẽ mất đi khách hàng đó bởi đơn giản là bạn đã không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng (kỳ vọng về việc bạn sẽ thực hiện lời hứa). Ví dụ, việc không cung cấp dịch vụ kịp thời như đã cam kết sẽ khiến khách hàng nghi ngờ về cung cách phục vụ khách hàng, thất vọng và chuyển sang sử dụng dịch vụ của công ty khác.

Hãy xây dựng uy tín bằng việc đưa ra cam kết có tính khả thi và thực hiện theo đó. Nếu bạn làm được điều này, khách hàng sẽ sẵn lòng chấp nhận các điều khoản/sản phẩm/dịch vụ của bạn – thậm chí ngay cả khi chúng không tốt bằng những công ty kém tin cậy khác. Đây cũng là lý do giải thích tại sao nhiều nhân viên bán hàng/ tư vấn viên/ đại lý bảo hiểm vẫn có thể rất thành công dù sản phẩm của công ty không phải là ưu việt nhất trên thị trường.

            Làm hài lòng khách hàng là một điều không dễ. Bạn cần thực hiện song song hai việc là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để đảm bảo duy trì dịch vụ khách hàng vượt trội, đồng thời luôn nhớ quản lý kỳ vọng của khách hàng. Bốn biện pháp nêu trên là những gợi ý giúp bạn quản lý kỳ vọng của khách hàng.

CRG GLOBAL.