Chinh phục khách hàng: “Anh chọn thìa hay cốc?”
Ths. Nguyễn Bá Ký
Chuyên gia phát triển nguồn nhân lực Công ty CRG GLOBAL
Chắc hẳn bạn đang thắc mắc tại sao tiêu đề của bài này có vẻ lạ lùng như vậy. Thìa hay cốc thì có mối liên hệ gì với “Chinh phục khách hàng”? Chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu.
“Anh chọn thìa hay cốc?” là câu hỏi của vị bác sĩ ở một bệnh viện chuyên điều trị bệnh tâm thần, dùng để kiểm tra các bệnh nhân xem họ đã đủ điều kiện xuất viện hay chưa. Đây là một mẩu chuyện hài rất thú vị mà vô tình tác giả đọc được trên internet. Thông thường, nếu đọc câu chuyện hài này với mục đích thư giãn thì người đọc chỉ có thể cười mà không biết rằng có một yếu tố tâm lý quan trọng ẩn sau câu chuyện. Nó rất có ý nghĩa đối với kỹ năng đặt câu hỏi của người bán hàng nói chung.
Trong khi bạn theo dõi câu chuyện, tôi đề nghị bạn hãy đặt mình vào vị trí nhân vật anh phóng viên để có thể cảm nhận rõ hơn về tác dụng của loại câu hỏi sắp được giới thiệu.
Câu chuyện diễn ra như sau:
Phóng viên của một toà báo lớn đến một bệnh viện tâm thần rất có uy tín với mục đích tìm hiểu thông tin và viết bài ca ngợi về những đóng góp của bệnh viện.
Sau màn chào hỏi, giới thiệu, anh phỏng vấn vị giám đốc của bệnh viện:
- Thưa bác sĩ, trong những năm qua, bệnh viện đã điều trị khỏi cho rất nhiều bệnh nhân và đem lại cho họ một cuộc sống bình thường. Trực tiếp bác sĩ cũng tham gia điều trị nhiều bệnh nhân bệnh nặng. Xin bác sĩ cho biết có cách nào đơn giản mà có thể kiểm tra được bệnh nhân xem họ đã đủ điều kiện xuất viện?
- Có chứ – vị bác sĩ đáp. Mỗi bác sĩ có một cách khác nhau. Cách của tôi là đưa bệnh nhân vào phòng tắm với một bồn tắm chứa đầy nước.
- Để làm gì ạ? – anh phóng viên sốt ruột hỏi.
- Tôi sẽ đưa ra trước mặt anh ta hai vật: Một cái thìa cafe và một cái cốc to rồi hỏi “Anh chọn thìa hay cốc để làm nước trong bồn tắm mau cạn hơn?”
- ồ, câu hỏi như vậy liệu có dễ quá không, thưa bác sĩ? – Anh phóng viên nhìn bác sĩ với ánh mắt nghi ngờ.
- Vậy nếu là anh thì anh sẽ trả lời thế nào? – Vị bác sĩ điềm tĩnh hỏi lại.
- Tất nhiên là tôi sẽ chọn...
Giờ tôi đề nghị bạn hãy tạm thời dừng theo dõi câu chuyện và hãy trả lời câu hỏi của vị bác sĩ giống như chính mình là anh phóng viên vậy.
Câu trả lời của bạn là gì?
Bạn sẽ biết câu trả lời của anh phóng viên ngay bây giờ:
- Tất nhiên là tôi sẽ chọn cái cốc rồi, vì nó to hơn cái thìa cafe rất nhiều lần, nó sẽ múc được nhiều nước hơn – anh chàng phóng viên trả lời vội vàng như thể có ai đó sẽ tranh mất quyền trả lời của mình.
- Tôi nghĩ là anh cần ở lại với chúng tôi khoảng 1 tháng – Vị bác sĩ trả lời chậm rãi, pha chút buồn và ánh mắt đầy ái ngại. Tôi biết công việc của anh rất bận, nhưng sức khoẻ là trên hết. Việc đầu tiên tôi làm ngay sau cuộc nói chuyện này là gọi điện cho Tổng biên tập để thông báo cho ông ấy về tình hình sức khoẻ của anh và lựa lời xin ông ấy cho anh được nghỉ ngơi tĩnh dưỡng một thời gian, ông ấy là bạn tôi thời học phổ thông mà.
Câu trả lời của anh phóng viên có giống với phương án bạn chọn không? Bạn đã chọn cốc hay thìa? Tôi chắc hẳn là có nhiều người đang rất vui mừng vì đã chọn thìa. Tất nhiên rồi! Giờ bạn hãy nghe đáp án của vị bác sĩ – một người có chuyên môn về tâm thần nhé.
- Anh cần ở lại để chúng tôi tiến hành điều trị vì… có vẻ như anh có dấu hiệu của bệnh… tâm thần. Bệnh nhân của tôi, đủ điều kiện xuất viện, trả lời tôi thế này: “Thưa bác sĩ, tôi không chọn cốc. Chỉ có người… bị tâm thần mới chọn cốc thôi. Nhưng tôi cũng không chọn thìa. Chỉ có những người bị tâm thần… nặng mới chọn thìa. Tôi chỉ việc bước vào bồn tắm và lấy chân nhấn nút xả nước là xong!”
Bạn đã biết câu trả lời của các bệnh nhân mà sau câu trả lời đó họ được xuất viện. Bây giờ, bạn cần trở lại với thực tế rằng đây là câu chuyện hài vì không một vị bác sĩ nào chỉ căn cứ vào câu trả lời của bệnh nhân cho câu hỏi này để đánh giá điều kiện xuất viện của họ.
Vấn đề tác giả muốn nhấn mạnh ở đây không phải là cách trả lời của người được hỏi trong câu chuyện này mà là cách vị bác sĩ hỏi.
Dạng câu hỏi mà vị bác sĩ vừa sử dụng có tên là Câu hỏi lựa chọn
Khi giảng đến kỹ năng đặt câu hỏi, tác giả thường bắt đầu bằng việc kể câu chuyện này và yêu cầu từng người trong lớp lần lượt trả lời câu hỏi trên. Kết quả là, gần như 100% học viên các lớp đều chọn thìa hoặc cốc. Đây chính là một ví dụ thể hiện sức mạnh của dạng câu hỏi này trong việc định hướng câu trả lời của người được hỏi: Họ thường sẽ đi theo một trong hai hướng mà bạn vừa đưa ra.
Đến đây, có ba vấn đề được đặt ra là:
- Tại sao lại có kết quả trên?
- Câu chuyện này có liên hệ gì với kỹ năng đặt câu hỏi của tư vấn viên?
- Ứng dụng cách đặt câu hỏi đó vào trong công việc của tư vấn viên bảo hiểm như thế nào?
Chúng ta sẽ cùng nhau trao đổi về ba vấn đề này.
Vấn đề thứ nhất được giải thích bằng “Quy tắc hạn chế chọn lựa” được tác giả Kurt W.Mortensen trình bày trong cuốn Ảnh Hưởng Tối Đa (Maximum Influence) – một cuốn sách dạy cách thuyết phục vô cùng hữu ích cho tất cả mọi người, đặc biệt là những người bán hàng. Theo quy tắc này, nếu bạn yêu cầu khách hàng làm chính xác điều bạn đưa ra thì họ có xu hướng bác bỏ lựa chọn được chỉ định đó khi họ cảm thấy đó là sự lựa chọn duy nhất. Để giải quyết vấn đề này, bạn cần đưa ra cho khách hàng của mình 2 sự lựa chọn để họ có thể “tự do” quyết định. Khi đứng trước 2 sự lựa chọn, khách hàng luôn có xu hướng chọn một trong hai phương án được đưa ra mà hầu như không nghĩ đến phương án thứ ba.
Tác giả cuốn sách trên đã đưa ra một câu chuyện rất thú vị để minh hoạ cho quy tắc này. Trong câu chuyện ông kể có một người phụ nữ bắt buộc phải dùng thuốc nếu không bệnh tật sẽ lấy đi sự sống của bà. Tất cả các bác sĩ, y tá, con trai và chồng của bà đã cố gắng ép bà uống thuốc để điều trị nhưng đều bị bà phản đối quyết liệt.
Vị bác sĩ ngay lập tức hiểu được tình hình và nói chuyện với bệnh nhân này. Ông giải thích những lợi ích của việc uống thuốc và việc đó có thể giúp bà chữa trị bệnh như thế nào. Sau đó, ông đưa ra 2 sự lựa chọn cho bệnh nhân. Ông nói: “Bà cần phải uống thứ này mỗi ngày một lần. Bà thích uống nó khi ăn sáng hay ăn tối?” Kết quả là, bệnh nhân mỉm cười và nói bà muốn uống nó trong khi ăn tối.
Các bạn đã thấy sự giống nhau trong cách hỏi của các vị bác sĩ trong hai câu chuyện trên? “Anh chọn thìa hay cốc?” và “Bà thích uống nó khi ăn sáng hay ăn tối?” giống nhau ở chỗ chúng đều đưa ra 2 sự lựa chọn cho người được hỏi và có chung kết quả là người được hỏi đều chọn một trong hai phương án được đưa ra mà không suy nghĩ đến phương án thứ ba. Thậm chí trong câu chuyện thứ hai, người phụ nữ đã chấp nhận một trong hai phương án mà trước đó bà phản đối quyết liệt (khi bác sĩ và những người thân của bệnh nhân chỉ đưa ra một yêu cầu duy nhất: Phải uống thuốc).
Vấn đề thứ hai: Hai câu chuyện trên có liên hệ gì với kỹ năng đặt câu hỏi của tư vấn viên? Câu trả lời là: Trong bán hàng nói chung và trong tư vấn bảo hiểm nói riêng, khi cần khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định, bạn cần phải đặt ra cho khách hàng những câu hỏi trong đó có đưa ra 2 sự lựa chọn.
Để đạt được kết quả như mong muốn, bạn cần lưu ý rằng:
- Chỉ nên đưa ra 2 sự lựa chọn, không được nhiều hơn 2 vì khách hàng sẽ bị lúng túng trước quá nhiều sự lựa chọn.
- Cả 2 sự lựa chọn đó đều được xác lập để đạt được cùng mục tiêu. Có nghĩa là, dù khách hàng chọn phương án nào đi chăng nữa, người bán hàng vẫn đạt được mục tiêu của mình.
Vấn đề thứ ba: Ứng dụng cách đặt câu hỏi đó vào trong công việc của tư vấn viên bảo hiểm như thế nào? Xin được giới thiệu cùng bạn hai trường hợp sử dụng cơ bản.
- Hẹn gặp khách hàng
Có phải là khi hẹn gặp khách hàng, bạn thường sử dụng một trong hai loại câu hỏi dưới đây:
- 5h chiều nay/mai/Thứ 7… anh có rảnh không? (một câu hỏi đóng)
- Khi nào anh rảnh?” (một câu hỏi mở).
Với cách hỏi thứ nhất, xu hướng khách hàng trả lời “Không” rất cao vì tâm lý ngại thay đổi, ngại bị làm phiền; còn với cách hỏi thứ hai, khách hàng thường sẽ lúng túng vì không biết trả lời thế nào và cuối cùng cho bạn một lời hứa: “Khi nào rảnh, tôi sẽ gọi lại”. Nhưng bạn có thấy họ chủ động gọi lại bao giờ không?
Cách tốt nhất bạn nên dùng để hẹn gặp khách hàng là đặt câu hỏi dạng:
- Vậy 11h trưa hay 5h chiều nay sẽ tiện hơn cho anh?
- Em sẽ gặp anh ở nhà anh hay ở quán cafe thì tiện hơn cho anh?
Khách hàng sẽ “loay hoay” xem nên chọn phương án nào trong 2 sự lựa chọn bạn đưa ra mà “quên” luôn phương án từ chối bạn. Ngoài ra, khách hàng không cảm thấy bị áp đặt (thậm chí được đề cao) vì họ thấy họ được quyền lựa chọn. Vậy là, dù khách hàng chọn phương án nào thì bạn vẫn đạt được mục đích là gặp được họ. Tôi dám đảm bảo hiệu quả của câu hỏi dạng này trong việc hẹn gặp sẽ cao hơn rất nhiều so với các cách hỏi khác. Bạn có muốn thử?
2. Kết thúc bán hàng
Là một tư vấn viên bán hàng, nếu bạn hỏi khách hàng “Vậy anh có tham gia không?” thì đây là một sai lầm nghiêm trọng. Hỏi như vậy giống như bạn đang muốn dừng cuộc tiếp xúc này sớm để làm việc khác quan trọng hơn. Nếu bạn hỏi “Vậy anh tham gia sản phẩm nào?” hoặc “Vậy anh quyết định thế nào?” thì cách này cũng vẫn sai lầm vì đơn giản là khách hàng không thể hiểu sản phẩm bằng bạn. Khách hàng đang rất cần bạn chỉ ra cho họ sản phẩm nào tốt hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của họ nhưng bạn hỏi họ như vậy không khác nào tự mình đánh mất niềm tin mà khách hàng đặt vào bạn.
Để kết thúc bán hàng tốt hơn hai cách vừa rồi, bạn cần thay đổi cách hỏi. Khi đã nắm bắt được những dấu hiệu chín muồi cho việc kết thúc bán hàng, với vẻ mặt và ánh mắt nghiêm túc, bạn sẽ hỏi những câu dưới dạng:
- Vậy anh quyết định tham gia 150 triệu hay 200 triệu?
- Anh định gửi tiết kiệm 6 tháng hay một năm?
- Anh chỉ định người được hưởng quyền lợi bảo hiểm là chị nhà hay con trai đầu của anh?
- Anh sẽ dùng thẻ Credit MasterCard hay Visa Debit?
Những câu hỏi dạng này thể hiện rằng bạn có một niềm tin mạnh mẽ đối với sản phẩm mà họ đang định tham gia. Niềm tin của bạn truyền sang cho khách hàng khiến họ tự tin hơn vào quyết định của mình, vấn đề chỉ là tham gia theo cách nào (trong 2 cách bạn đưa ra). Ngoài ra, việc đặt câu hỏi như thế chứng tỏ bạn là người rất quyết đoán và biết rõ cái gì tốt cho khách hàng – bạn là tư vấn viên giỏi trong mắt khách hàng.
Có thể nói, trong nghệ thuật bán hàng, đặt câu hỏi là một kỹ năng rất quan trọng vì chỉ bằng các câu hỏi bạn mới có thể chủ động trong câu chuyện với khách hàng cũng như dẫn dụ khách hàng đi đến quyết định cuối cùng. Thực ra có nhiều loại câu hỏi khác nhau, mỗi loại câu hỏi có những tác dụng nhất định trong từng hoàn cảnh cụ thể. Trong phạm vi bài viết ngắn này, tác giả chỉ trình bày một dạng câu hỏi, đó là Câu hỏi lựa chọn. Câu hỏi dạng này đặc biệt thích hợp trong 2 trường hợp: (1) Hẹn gặp khách hàng và (2) Kết thúc bán hàng. Sức mạnh của nó thật đáng ngạc nhiên! Nếu bạn sử dụng câu hỏi dạng này đúng lúc, khách hàng sẽ đưa ra quyết định nhanh chóng hơn và theo định hướng của bạn. Lý do là: Khách hàng có xu hướng lựa chọn một trong hai phương án bạn đưa ra; câu hỏi dạng này khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu vì không bị áp đặt, đồng thời trong tiềm thức họ dường như đã đồng ý với bạn, vấn đề chỉ là nên lựa chọn phương án nào.
Áp dụng Câu hỏi lựa chọn trong hai trường hợp trên sẽ giúp bạn cải thiện đáng kể khả năng chinh phục khách hàng của mình.
Chúc bạn thành công!
CRG GLOBAL
