BSC DÀNH CHO NHÀ QUẢN LÝ BẬN RỘN (tiếp theo)
Rất nhiều công ty kiểm tra và theo dõi các quy trình nội bộ. Nhưng họ thường bỏ qua khá nhiều chỉ tiêu có thể đo và theo dõi trong đó, đặc biệt là các quy trình không phải là cốt lõi trong tổ chức của mình, (những quy trình mà bạn phải làm trong kinh doanh nhưng lại không mang lại giá trị cộng thêm cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn): quy trình giấy tờ, cơ sở dữ liệu, quy trình mua, phòng chất lượng, quản lý kho, phân phối, thậm chí quy trình quản lý. Tất các tiến trình hỗ trợ này có vẻ chẳng làm gì thì tự nó vẫn chạy. Nhưng ở một số trường hợp, các quy trình kinh doanh đủ chín muồi để được cải thiện và mang lại quả ngọt khi công ty biết cách bắt đầu khai thác chúng.
Đó là "chân" (khía cạnh) quy trình kinh doanh nội bộ trong Thẻ điểm cân bằng. Chúng ta sẽ cần tìm hiểu quy trình nội bộ tạo ra giá trị gì và làm thế nào bạn có thể áp dụng các biện pháp hiệu quả để kiểm tra và cải thiện các quy trình của bạn. Chúng ta cũng có thể thảo luận về việc hướng tới tương lai, dự đoán trước các thay đổi và top 5 các vấn đề mà các manager cần gặp phải khi quản lý và kiểm soát các quy trình.
ĐÁNH GIÁ TÌNH TRẠNG KINH DOANH HIỆU QUẢ.
Để gặt hái các lợi ích trong cải thiện quy trinh, bạn, trước tiên cần biết vị trí của công ty bạn ở thời điểm này. Bạn phải đánh giá được kết quả hoạt động để quyết định vấn đề nằm ở đâu, và hiện giờ, mình đang phải đối mặt/giải quyết vấn đề gì. Bạn cũng cần đo thời gian bỏ ra để thực hiện những việc này, làm thế nào để so sánh các cấp độ chất lượng mà khách hàng đòi hỏi.
Với nhiều doanh nghiệp, khi đi sâu nghiên cứu đơn vị mình, họ thường nhận thấy chất lượng kém. Chất lượng kém sẽ mất tiền, thường là mất nhiều tiền. Nghiên cứu cho thấy chất lượng kém tiêu tốn của các công ty hơn 25% đến 30% tổng doanh thu. Mặc dù vậy, bạn có thể thu bù các tốn kém đó bằng cách để tâm tới khâu nào đang gây tổn thất và sửa các lỗi này. Đặc biệt, bạn có thể kiểm tra các chi phí nội bộ, chi phí chi cho các hoạt động bên ngoài, các chi phí thẩm dịnh đánh giá; danh sách này sẽ tiếp tục.
Nếu bạn cải thiện các chất lượng, sử dụng các biện pháp như Six Sigma hay Lean Manufacturing, bạn sẽ làm giảm được chi phí, thời gian chuyển sản phẩm tới khách hàng. Sau khi nhận thức được các quy trình tự nó không làm gì mà tốn thời gian và tiền bạc của bạn, bạn sẽ tập trung vào các giá trị mà các quy trình này có thể tạo ra cho khách hàng. Bạn có thể phát triển và áp dụng các hệ thống, quy trình cung cấp các giá trị tốt nhất, nhiều nhất cho khách hàng, với chất lượng cao khi tối đa hoá lợi nhuận ròng cũng như tăng trưởng dữ liệu khách hàng.
Áp dụng các biện pháp đánh giá hiệu quả cho việc kiểm tra các quy trình nội bộ.
Khi tập trung đánh giá quy trình, nên áp dụng các biện pháp đánh giá hiệu quả để bạn hiểu mình đang tập trung vào 2 lĩnh vực: thời gian và chất lượng. Bạn cần đo thời gian vì thời gian là tiền bạc. Càng tốn thời gian giao hàng cho khách, chi phí càng lớn. Bạn cần đo chất lượng vì nếu không, việc kinh doanh sẽ chẳng tiến triển trong một thời gian rất dài. Mọi lĩnh vực kinh doanh đều có cách đánh giá riêng, nhưng nhiều biện pháp được dùng lại quá cũ trong một cuộc chơi, để có thể tranh được phần giảm chi phí và tăng chất lượng: các biện pháp này thiên về bị động hơn là chủ động. Nếu bạn hạ bản chất thực giá trị doanh nghiệp trong cách tính thẻ điểm cân bằng, bạn muốn dùng các biện pháp mang tính thụ động.
Sau đây là một số phép đo thông dụng:
Tiến độ: Thời gian từ lúc đặt yêu cầu và nhận được sản phẩm/hàng hoá tới khách hàng.
Chu kỳ sản phẩm: Tổng thời gian từ lúc bắt đầu tới lúc kết thúc quy trình sản xuất/dịch vụ, được xác định bởi bạn và khách hàng. Chu kỳ sản phẩm bao gồm thời gian xử lý, trong lúc đó bạn thực hiện một đơn vị sản phẩm và tiến gần đến đầu ra, thời gian trì hoãn, trong suốt thời gian đó, một đơn vị công việc phải ăn không ngồi rồi để chờ đến hoạt động kế tiếp. Nói tóm lại, chu kỳ sản phẩm là tổng thời gian đã dùng để bạn thúc đẩy một đơn vị công việc từ lúc bắt đầu cho tới lúc kết thúc tiến trình vật lý đó.
TAKT time: "Takt" là một từ tiếng Đức chỉ một nhạc trưởng. Takt Time ngụ ý tỷ lệ hay nhịp mà các quy trình của bạn có thể vận hành để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Đó là yêu cầu đầu ra từ các quy trình của bạn cho các nhu cầu khách hàng.
Một số biện pháp đo chất lượng được sử dụng khá phổ biến tại các doanh nghiệp là:
+ Các sai sót trong một sản phẩm đã được sản xuất. (phương pháp đo được nhiều nơi sử dụng, vì nếu không theo dõi các đơn vị bị lỗi có thể tạo ra hàng loạt lỗi tiếp theo cho bất kỳ một đơn vị sản phẩm nào, lỗi theo từng đơn vị có thể giúp giám sát lỗi từng cá nhân theo loại/dạng thức sai sót, cho phép ta phân tích tốt hơn để cải thiện lỗi tốt hơn)
+ Có bao nhiêu phần bị hỏng trên 1 triệu sản phẩm.
+ Các lỗi trên một triệu cơ hội sản phẩm.
+ Chi phí phế liệu và làm lại.
+ Chi phí trả cho bảo hành và sản phẩm bị trả lại.
Không nghi ngờ gì, các phép đo áp dụng sẽ phụ thuộc vào việc bạn đang hoạt động trong lĩnh vực gì, và loại khách hàng nào bạn đang phục vụ.
Dự tính trước vị thế tương lai của doanh nghiệp.
Biết được vị thế hiện tại của doanh nghiệp là phần duy nhất trong theo dõi các quy trình kinh doanh của mình. Bạn cũng phải để ý đến việc các khách hàng của mình đang ở đâu, thị trường nào và các ngành công nghiệp dẫn đầu. Điều gì đang xảy ra trong với công nghệ tiên phong? Hiểu tác động của tương lai là công việc của một giám đốc điều hành, hoặc quản lý giám sát cấp cao. Vậy chắc chắn bạn phải dựa vào các nguồn thông tin sẵn có. Đây là một số nguồn cho bạn hình ảnh không rõ ràng lắm về tương lai: các bài báo, tạp chí kinh doanh, tạp chí của các ngành công nghiệp; các hội thảo; Các công ước và các ra mắt về sản phẩm thương mại. Muốn chủ động cho tương lai, bạn cần hiểu đầy đủ bạn đang ở đâu hôm nay, cái gì đang diễn ra xung quanh bạn. Tiếp tục đưa sự chú ý của mình từ đường chân trời tới các tiểu tiết nhỏ nhất của doanh nghiệp mình, rồi lại quay lại đường chân trời. Khi làm việc đó, hãy để ý tới sự phát triển của công nghệ ảnh hưởng tới ngành mình như thế nào. Đôi khi, các công nghệ đột phá sẽ đi rất xa giới hạn về tốc độ. Nếu bất cẩn, công nghệ có thể cho bạn ra rìa.
Top 5 khó khăn của nhà quản lý khi giám sát các quy trình nội bộ.
Cho dù bạn đang hoạt động trong lĩnh vực gì, thì sau đây là 5 vấn đề hàng đầu mà các quản lý gặp phải mà chúng tôi đã tổng kết được.
1. Không kết nối chặt chẽ quy trình đánh giá hiệu quả làm việc với quy trình làm việc của người lao động. Bạn không nên chỉ dựa vào các hệ thống thu thập dữ liệu tự động, nhân iên, các phòng đánh giá chất lượng để sở hữu và đo các dữ liệu cần xử lý.
2. Không phân tích các dữ liệu được xử lý cho việc quản lý tài chính. Bạn nên sử dụng các công cụ phân tích quy trình, như các biểu đồ, đồ thị và các biểu đồ dùng để cho các thông tin kiểm soát.
3. Có tầm nhìn hạn hẹp với các quy trình quá nhỏ. Đừng chỉ tập trung vào các chi tiết của quy trình, hãy nhìn vào các hệ thống một cách tổng thể, cách mà các quy trình kết hợp với nhau trong một hay nhiều hệ thống. Các thay đổi ở quy trình, thông thường, sẽ cải thiện kết quả thực hiện của quy trình đó, nhưng có thể làm tổn hại tới kết quả thực hiện kinh doanh nói chung. Bạn cần nâng cấp quy trình một cách đúng đắn vì lợi ích kinh doanh, chứ không phải vì lợi ích của cá nhân trong quy trình đó.
4. Nhận sai các dữ liệu. Một vấn đề lớn khi đánh giá các quy tình bì sai, ví dụ như, các quy trình này không liên quan tới nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Một ví dụ hay là: một công ty tiêu rất nhiều tiền và thời gian để đánh giá và cải thiện việc hoàn thiện sản phẩm mà họ bán cho một công ty khác. Không nhận thức được nhà cung cấp dẫn tới thực tế việc đầu tiên khách hàng làm với sản phẩm là họ làm tổn thương sản phẩm đã hoàn thiện đó ngay ở phần mà họ sử dụng để lắp ráp với sản phẩm của riêng họ.
5. Không nhận được các dữ liệu về thời gian thực. Bạn cần đo và đánh giá đủ và thường xuyên để có được các thông tin về thời gian thực trong kết quả thực hiện các quy trình của mình.
Nhật Quỳnh, Founder of CRG GLOBAL (dịch từ tài liệu BSC hoa kỳ)
